Du har indsendt dine dokumenter, men godkendelsen lader vente på sig. Den mest almindelige årsag er, at billederne er slørede, eller at navnet ikke stemmer helt overens med oplysningerne i din konto.

Sådan får du gang i en fastlåst KYC-godkendelse

Du har uploadet dit pas eller kørekort, men status står stadig som “under behandling”, eller du har fået en afvisning uden en klar forklaring.

• Billederne er for mørke, slørede eller spejlvendte.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke med det navn, du har registreret.
• Dokumentet er udløbet, eller siden med dit foto er ikke med.
• Du har indsendt et screenshot i stedet for et originalt foto eller en scanning.
• Adressen på dit dokument er ældre end den, du har oplyst.

Når du skal løse det, kan du følge denne rækkefølge for at komme videre med Stake Danmark:

1. Tag nye billeder i dagslys, hvor hele dokumentet er synligt, og alle hjørner er med.
2. Kontrollér, at dit fornavn og efternavn står præcis som på dokumentet, inklusive mellemnavne.
3. Upload forsiden og bagsiden, hvis dokumentet har oplysninger på begge sider.
4. Undgå at beskære billedet, og sørg for, at der ikke er blænding fra en lampe.
5. Vent på en ny vurdering, før du uploader igen, så du ikke sender dubletter.

Kontakt support, hvis du har uploadet korrekte dokumenter tre gange uden at få en ny status eller en konkret begrundelse for afvisningen.

Indbetalinger og udbetalinger afvist på grund af grænser

Du prøver at sætte penge ind eller hæve, men transaktionen bliver afvist med en besked om, at en grænse er nået.

• Du har nået en daglig, ugentlig eller månedlig grænse for indbetalinger.
• Beløbet overstiger den maksimale grænse for den valgte betalingsmetode.
• Din konto har en midlertidig begrænsning, fordi en kontrol ikke er afsluttet.
• Du har forsøgt at hæve mere, end der er tilgængeligt efter en bonus eller et igangværende spil.
• Oplysningerne om din betalingsmetode matcher ikke navnet på kontoen.

For at komme videre kan du gøre følgende:

1. Tjek de aktuelle grænser i kontoens indstillinger eller i vilkårene, da de kan ændre sig.
2. Prøv et mindre beløb, hvis du er usikker på, om du er tæt på en grænse.
3. Bekræft, at betalingsmetoden står i dit eget navn og er aktiv.
4. Gennemfør eventuelle udestående kontroltrin, før du prøver igen.
5. Læs bonusvilkårene, hvis du har aktive free spins eller en velkomstbonus, da de kan påvirke, hvad du kan hæve.

Kontakt support, hvis du har tjekket grænserne og gennemført kontrollen, men stadig får afvist en transaktion, der burde være inden for rammerne.

Udbetaling hænger længere end forventet

Du har anmodet om en udbetaling, og status står stadig som “afventer”, selvom du har ventet længere end sædvanligt.

• Der mangler stadig en afsluttet KYC-kontrol, før udbetalingen kan behandles.
• Du har aktive bonusvilkår, der skal opfyldes, før et beløb kan frigives.
• Betalingsmetoden kræver ekstra kontrol, for eksempel hvis den er ny for dig.
• Der er tale om et større beløb, som udløser en manuel gennemgang.
• Du har anmodet om udbetaling tæt på en weekend eller helligdag.

Prøv denne rækkefølge, mens du venter:

1. Tjek i kontoen, om der står en konkret årsag til, at udbetalingen afventer.
2. Bekræft, at din KYC er godkendt og ikke afventer nye dokumenter.
3. Læs vilkårene for den bonus, du har brugt, og se om omsætningskravet er opfyldt.
4. Undgå at annullere udbetalingen og anmode igen, da det kan nulstille rækkefølgen.
5. Gem en skærmbillede af status, så du kan henvise til den, hvis du kontakter support.

Kontakt support, hvis status ikke har ændret sig, efter at alle kontroltrin er gennemført, og du har tjekket bonusvilkårene.

Velkomstbonus eller free spins blev ikke krediteret

Du har oprettet en konto eller indbetalt, men bonusen eller de gratis spins dukker ikke op i din saldo.

• Du har ikke indtastet en bonuskode, eller koden er udløbet.
• Indbetalingen blev foretaget, før du aktiverede tilbuddet.
• Du har brugt en betalingsmetode, som ikke er omfattet af kampagnen.
• Bonusen kræver, at du bekræfter din e-mail eller gennemfører KYC først.
• Du har allerede haft en konto eller brugt et velkomsttilbud tidligere.

Sådan tjekker du, hvad der er galt:

1. Læs kampagnens vilkår og se, hvilke betalingsmetoder og indbetalingsbeløb der kræves.
2. Kontrollér, at du indtastede bonuskoden korrekt, og at den stadig er gyldig.
3. Se i din bonusoversigt, om tilbuddet står som aktivt eller udløbet.
4. Bekræft din e-mail og gennemfør eventuelle kontroltrin, hvis de er nævnt i vilkårene.
5. Vent med at spille videre, indtil du har tjekket, om free spins skal aktiveres manuelt.

Kontakt support, hvis du opfylder alle vilkår i kampagnen, men bonusen stadig ikke er krediteret efter en rimelig periode.

Quick Reference

Tabellen nedenfor viser de typiske årsager og den første ting, du bør tjekke, før du kontakter support.

Brug tabellen som en hurtig huskeliste, når du møder en af de fem situationer.

Hvis du er i tvivl om, hvor lang tid en kontrol må tage, så spørg support, før du prøver igen.

Et tip, der forebygger de fleste sager

Tag for vane at læse vilkårene for den bonus, du bruger, og at uploade dokumenter i god kvalitet, før du anmoder om en udbetaling.

Gem også et skærmbillede af dine transaktioner, så du har dokumentationen klar, hvis noget skal undersøges.