Sur l’écran du bonus, la mention « en attente » reste affichée alors que le compte est bien actif. La cause la plus fréquente est une condition d’activation non remplie au moment du dépôt, comme un code absent ou un montant sous le seuil requis.
Bonus de bienvenue ou free spins absents du compte
Le joueur voit la page du bonus confirmée, mais le solde bonus et le compteur de free spins restent à zéro.
- Le code promotionnel n’a pas été saisi au moment du dépôt.
- Le dépôt a été effectué avant la création du compte ou hors de la période de l’offre.
- Le montant déposé ne remplit pas la condition minimale de l’offre.
- Un bonus actif ou une offre précédente bloque encore l’attribution.
- Le joueur n’a pas ouvert la page promotionnelle pour activer l’offre.
- Rouvrez l’écran du bonus et notez la condition exacte affichée sur l’offre.
- Vérifiez que le code a bien été inscrit dans le champ prévu lors du dépôt.
- Contrôlez que le dépôt a été réalisé après l’inscription et pendant la période de l’offre.
- Comparez le montant déposé avec le seuil demandé pour l’offre.
- Terminez ou annulez le bonus encore actif avant d’en réclamer un nouveau.
- Rechargez la page du compte pour forcer l’affichage du solde bonus.
- Reconnectez-vous depuis le navigateur du téléphone si la session a été ouverte sur un autre appareil.
- Attendez la fin du traitement de l’attribution avant de redéposer.
- Conservez une capture de l’écran du bonus et du dépôt concerné.
- Vérifiez que le compte n’a pas déjà bénéficié d’une offre de bienvenue.
Si le bonus manque toujours après ces contrôles, contactez le support en joignant la référence du dépôt et la capture du code saisi.
Retrait en attente plus longtemps que prévu
Le joueur voit son retrait listé comme en attente, sans passage au statut payé.
- La vérification d’identité n’est pas encore terminée.
- Les conditions du bonus actif ne sont pas remplies.
- Le moyen de retrait diffère du moyen de dépôt.
- Le compte présente plusieurs demandes simultanées.
- Une vérification complémentaire a été déclenchée sur le compte.
- Ouvrez l’historique des retraits et relevez le statut exact affiché.
- Vérifiez que le KYC est validé avant de relancer la demande.
- Contrôlez que les conditions du bonus en cours sont bien remplies.
- Assurez-vous que le moyen de retrait correspond à celui du dépôt.
- Annulez les demandes multiples pour ne garder qu’une seule opération.
- Regardez si un message du support demande un document supplémentaire.
- Répondez à ce message depuis la boîte de messagerie du compte.
- Sur https://alexandercasinos.org/, la rubrique des retraits affiche l’état de chaque demande et la pièce attendue.
- Évitez de déposer à nouveau tant que le retrait reste en attente.
- Conservez l’identifiant du retrait pour toute relance.
Contactez le support si le statut ne change pas alors que le KYC est validé et que les conditions du bonus sont remplies.
Dépôt débité par la banque mais absent du solde
Le joueur voit la ligne de débit sur son relevé bancaire, alors que le solde du compte reste inchangé.
- Le traitement du dépôt n’est pas encore arrivé au compte.
- Le dépôt a été refusé par la banque émettrice et sera reversé.
- Le dépôt a été saisi avec une référence ou un identifiant erroné.
- Un dépôt similaire a déjà été enregistré, créant un doublon.
- Le compte utilisé pour le paiement n’appartient pas au joueur.
- Rafraîchissez l’historique des transactions du compte.
- Vérifiez que le débit apparaît bien comme validé sur le relevé bancaire.
- Comparez la référence du débit avec celle de la transaction du compte.
- Cherchez un dépôt en double et signalez-le au support.
- Contrôlez que le titulaire du moyen de paiement correspond au titulaire du compte.
- Reconnectez-vous au compte pour actualiser le solde.
- Attendez la fin du traitement avant de refaire un dépôt.
- Prenez une capture du débit bancaire et de l’historique du compte.
- Précisez la date et le montant du dépôt dans votre message.
Contactez le support dès que le débit est confirmé sur le relevé et que le compte n’affiche toujours rien.
Vérification d’identité bloquée ou documents refusés
Le joueur voit son dossier KYC en attente ou une pièce marquée comme refusée, sans raison lisible.
- La photo est floue, tronquée ou prise dans un reflet.
- Le document présenté est expiré ou illisible.
- Le nom du document diffère de celui du compte.
- La pièce demandée ne correspond pas à celle attendue pour cette étape.
- Un fichier a été envoyé deux fois, créant une confusion dans le dossier.
- Ouvrez la section KYC du compte et relevez la pièce précisément refusée.
- Photographiez le document en entier, à plat, avec une lumière nette.
- Vérifiez que le document est en cours de validité.
- Contrôlez que le nom et la date de naissance sont identiques à ceux du compte.
- Envoyez une seule version par pièce, en format lisible.
- Corrigez les éventuelles différences d’orthographe depuis le profil.
- Ajoutez la pièce complémentaire demandée par le support.
- Patientez pendant l’examen du nouveau document.
- Ne créez pas de second compte pour contourner le blocage.
- Conservez l’accusé d’envoi de chaque pièce.
Contactez le support si le dossier reste bloqué après un nouvel envoi conforme de la pièce refusée.
Une précaution évite la plupart de ces situations : relire les conditions de l’offre juste avant d’activer un bonus Alexander Casino et garder les mêmes données personnelles à l’inscription, au dépôt et lors de la vérification.
